Mijn nieuwe baan als front-office medewerkster houdt in dat ik alle telefoontjes, mailtjes en de meldingen die via onze website binnenkomen moet doorzetten naar een van mijn 700 collega’s. Dat is niet simpel omdat de meest uiteenlopende vragen binnen komen. Mijn werk laat zich het beste omschrijven als ‘puzzelen’.
Het systeem waarmee we werken is behoorlijk traag, dus zoeken bij welke afdeling een vraag hoort en wie de aangewezen persoon is om de vraag te beantwoorden, kost tijd. Vooral bij telefonische vragen ben ik me er altijd van bewust dat er iemand ongeduldig ‘in de wacht’ hangt.
Mijn favoriete bellers zijn dan ook diegene die zelf weten wie ze willen spreken en waarom. Dan is het een kwestie van de naam van de collega invullen in ons belsysteem, bellen, even overleggen en doorverbinden.
Dus ben ik blij als meneer X belt, en vraagt naar collega Y, omdat hij wat vragen heeft over hun laatste overleg. Ik bel mijn collega Y, en als hij opneemt, meld ik braaf dat hij met Nicky van de front-office spreekt en dat meneer X hem wil spreken over hun laatste overleg. Tot mijn grote irritatie meldt mijn collega Y dat hij vakantie heeft.
Leuk die collega’s die hun werktelefoon opnemen tijdens hun vakantie maar je hebt er niets aan want ze gaan de beller echt niet te woord staan. ‘Waarom neem je dan je telefoon op?’ roep ik dan ook verontwaardigd. Mijn collega mompelt iets over bereikbaar moeten zijn en vraagt me de beller door te zetten naar het secretariaat. Ik zeg dat ik dat ga doen, wens collega Y joviaal nog een fijne vakantie en pak het telefoontje terug zodat ik meneer X door kan verbinden naar het secretariaat.
Welk secretariaat? We hebben ongeveer 27 afdelingen en tig secretariaten. Ik zoek de naam van collega Y op in ons ‘Wie is wie’-systeem op intranet om te kijken bij welke afdeling en bij welk secretariaat hij hoort.
Ik ben behoorlijk stressbestendig. Ik raak niet snel uit mijn evenwicht. Maar nu krijg ik het toch even warm en voel ik mijn wangen rood kleuren. En ik snap ineens waarom de naam van collega Y me al zo bekend voor kwam. Zo’n naam die je nét iets meer zegt dan de naam van de 699 andere collega’s.
Collega Y, die ik zojuist belde op zijn vakantieadres en tegen wie ik riep ‘Waarom neem je je telefoon dan op?’ blijkt een van de directeuren van het bedrijf te zijn.
Als er iemand nog een leuke vacature weet…